Информационные, структурные, ценностные и поведенческие конфликты.

Информационный конфликт может вызываться любой некачественной информацией; с точки зрения психолога, любая информация может субъективно восприниматься человеком как некачественная. По оценкам психологов, именно информационные конфликты составляют большую часть (до 60%) всех конфликтов в организации. Каковы же их причины?

Во-первых, это перегрузка информационных каналов. Переизбыток информации вызывает типичные ошибки в ее передаче:

- искажение информации;

- дополнение своей информацией;

- потеря информации.

Ошибки могут возникать при передаче информации как сверху вниз (от менеджмента высшего уровня к низшим структурам) , так и наоборот. Это, в частности, хорошо видно на совещаниях.

Во-вторых, это отсутствие зон гласности. Например, в компании IBM не обнародовали информацию о распределении денег по отделам, что приводило к конфликтам. Конфликтологи предложили следующее решение: провести общее собрание сотрудников и опубликовать все данные. В результате в компании на 50% процентов упало число конфликтов вообще (а не только финансовых).

Структурный конфликт имеет своей причиной несовпадение формально ожидаемой от работника и фактически выполняемой им работы. 

Схема для анализа структурного конфликта совпадает со схемой рабочего места в организации, разработанной в теории научной организации труда (рис. 8).

схема структурного конфликта 

Рис. 8. Схема структурного конфликта

Раскроем значение терминов, использованных на схеме:

функции - функции человека в организации;

свойства - средства для выполнения этих функций;

обязанности - функции, структурированные во времени и пространстве;

права - прежде всего права на пользование средствами и т.д.

ответственность – формально определенные зоны ответственности;

власть – совокупность возможностей, предоставляемых работнику для реализации функций; определяется взаимодействием ответственности и прав.

Рабочее место (и, соответственно, сотрудник, занимающий его) функционирует нормально только при балансе левой и правой части схемы. Имеется зона допустимого дисбаланса, обозначенная на схеме прямоугольником, при выходе за которую наступает структурный конфликт, причем он всегда выражается через конфликт другого вида (поведенческий и т.д.).

Рассмотрим пример. В организации существует секретариат с тремя сотрудниками, в функции которых входят подготовка текстов, прием посетителей, обслуживание телефона и факса. В исходном состоянии 3 сотрудницы сами разделили эти функции между собою. Заменили одну девушку, но она не хочет только набивать тексты. Возник конфликт. Решение - четко очертить круг должностных обязанностей, то есть разделить ответственность (издать должностную инструкцию).

Ценностный конфликт возникает, если:

· ценности различных групп противоречивы (пример - религиозные войны);

· ценности у людей сходны, но внутри ценностного набора различны их ранговые места. Пример - муж и жена, которые прежде всего ценят дом и работу, но в противоположном порядке (для мужа на первом месте работа, а затем дом, а для жены - наоборот). В ситуации выбора это - уже предпосылка для конфликта.

Ценностный конфликт в любом виде - очень тяжелый случай для урегулирования. Как правило, здесь не помогают прямые переговоры и даже прямое посредничество. Можно пробовать челночное посредничество.

Конфликт отношений бывает выразителем первых трех видов конфликта, а также может существовать сам по себе. Как правило, это конфликт стереотипов, установок и т.д. Примеры:

- ты меня любишь, но не так, как я хочу;

- если бы ты меня уважал, ты бы меня гласно поддержал на собрании. 

Поведенческий конфликт также может и существовать сам по себе, и быть выражением конфликтов предыдущих видов. Конфликт проявляется в преобладании в общении знаков превосходства, а не знаков принятия. Знаки принятия показывают принятие партнера по контакту, а знаки превосходства имеют задачу унизить партнера. Заметам, что знаки превосходства могут быть не только явными, но и смягченными, и скрытыми.

Примеры вербального проявления таких знаков:

знаки явного превосходства – "ты, дурак, лезешь не в свое дело";

смягченные знаки превосходства – "я вам как профессионал говорю" или "до моего дорастешь и поймешь";

Скрытые знаки превосходства могут проявляться и в невербальном поведении (похлопывание партнера по плечу, постоянная поза "руки в боки" и т.д.).

Развитие К в этом случае идет по схеме “раскачивающегося маятника (рис. 9).

 Развитие поведенческого конфликта

Рис. 9. Развитие поведенческого конфликта:

______- нормальное общение; - - - - знаки превосходства.

Проблема, как правило, состоит в том, что мы не всегда осознаем или не замечаем свои собственные знаки превосходства. Для нас они формируются как адаптивные, а воспринимаются партнером иначе. Пример: для меня позиция “руки в боки” может быть защитной (не знаю, куда “девать” руки), а партнер может воспринимать ее как знак агрессии.

Если я ощущаю, что являюсь источником скрытых знаков превосходства, то нужно:

- осознать конкретные проявления этих скрытых знаков, лучше с помощью обратной связи (т.е. спросить других, как я выгляжу со стороны);

- скомпенсировать знаки превосходства знаками признательности, обязательно спонтанными и искренними; эта рекомендация почти полностью повторяет ряд советов Д. Карнеги.

Если ко мне постоянно посылаются знаки превосходства, то нужно понять, что во мне их провоцирует, то есть что именно во мне плохо, и работать с этим.

Если в течение конфликта ко мне посылаются знаки превосходства, то ни в коем случае нельзя принимать их на свой счет, а выбрать позицию “это адресовано не лично мне, это поведение партнера в конфликте”.

Для получения возможности скачивания файлов и добавления комментариев - войдите на сайт или зарегистрируйтесь.