Особенности общения посредника в конфликте.
Посредник призван помочь сторонам разрешить противоречия. Он должен облегчить процесс переговоров для нахождения взаимоприемлемых решений. Одна из первых его целей — создание эффективных "каналов коммуникации", позволяющих участникам конфликта донести свою точку зрения до противоположной стороны. Порой конфликтующие стороны отказываются обсуждать проблему и общение сводят лишь к обмену угрозами и обвинениями. Именно отсутствие каких бы то ни было отношений между сторонами, невозможность четко и спокойно сформулировать и обосновать свою точку зрения ведет к эскалации конфликта.
Не нарушая самой структуры переговорного процесса, посредник сначала дает возможность сторонам познакомиться со взглядами, мнениями друг друга. Налаживание канала общения может идти различными способами. Это могут быть встречи посредника последовательно с каждой из сторон. Посредник может организовывать прямые контакты-переговоры. В конце концов он может быть и просто своеобразным "почтальоном", доставляя попеременно информацию от одной стороны другой.
Однако важно помнить, что не всякий канал коммуникации обязательно эффективен. Прямой обмен мнениями, точками зрения помогает только в том случае, когда интенсивность конфликта не слишком велика и есть некие общие моменты в позициях. При крайней поляризации взглядов непосредственное обсуждение может вести к взаимным упрекам и обвинениям, обеспечивая монологи сторон, а не их диалог, что ведет к нарастанию конфликта. Если конфликт нарастает, то посредники должны препятствовать прямым контактам между участниками конфликта и в то же время обеспечить обмен информацией, точками зрения, взглядами.
Посредник должен быть хорошим психологом. Стороны, находясь в конфликтных отношениях, часто проявляют враждебность, раздраженность, негативные эмоции в отношении друг друга. Разумеется, все это не способствует конструктивному поиску путей решений, поэтому в задачи посредника входит создание деловой атмосферы на переговорах. Чем лучше он с этим справится, тем более вероятно успешное завершение переговоров. Иными словами, речь идет об установлении рабочих отношений между конфликтующими сторонами.
Американские специалисты подчеркивают важность рабочих отношений в процессе переговоров. Так, Р. Фишер и С. Браун отмечают, что они пронизывают все деловые связи. Причем отношения сторон на переговорах — это всегда взаимоотношения. Отсюда крайне важной, согласно их взглядам, становится стратегия инициативы, т.е. готовности сделать первый шаг, направленный на установление или улучшение отношений.
Р. Фишер и С. Браун описывают три возможных вида отношений между участниками переговоров: враждебные, дружеские и партнерские. Именно последние следует рассматривать в качестве конструктивных. В свою очередь, конструктивные отношения понимаются ими как отношения, способствующие нахождению совместных решений проблем, стоящих перед участниками переговоров, путем совместного анализа проблемы несмотря на существующие разногласия.
Авторы выделяют шесть основных элементов, из которых складываются отношения между сторонами: рациональность, понимание, общение, достоверность, отсутствие поучительного тона, открытость для восприятия другой точки зрения.
Формирование отношений участников переговоров происходит, как на основе имеющихся репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.
